University Publications

المستخلص تهدف الدراسة إلى تحديد العلاقة الترابطية بين جودة الخدمات المصرفية ورضا عملاء المصارف) حيث تمثلت مشكلة الدراسة في إن الخدمات التي تقدمها المصارف السودانية تواجه تحديات عديدة في بلوغها لمستوى الجودة التي ترضى العملاء ، وعليه برز التساؤل الرئيسي حول العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية ورضا عملاء المصارف؟ وتتفرع منه الأسئلة الفرعية التالية ، ما هي الأبعاد الرئيسية أو عناصر جودة الخدمات التي تقدمها المصارف من وجهة نظر عملائها؟.هل تتطابق تلك العناصر توقعات العملاء ؟ وهل يدرك مديرو وموظفو المصارف أهمية تلك الخدمات؟ لقد قامت الدراسة على فرضية رئيسية مفادها أن هنالك علاقة طردية بين جودة الخدمات المصرفية ورضا العملاء، كما أن هناك علاقة طردية بين كل أبعاد الجودة (الاستجابة والاعتمادية والضمان والملموسية والتعاطف) ورضا العملاء. أتبع الباحث المنهج الوصفي التحليلي نظرا لما يوفره من إمكانيات الحصول على أكبر قدر من المعلومات والمساعدة في التوصل إلى حل المشكلة ومسبباتها كما استخدم الاستبيان في جمع البيانات من عينة من العاملين في المصارف والعملاء بلغ حجم عينة العاملين (109) العاملين و(103) العملاء. وقد بينت نتائج تحليل البيانات والدراسة الميدانية وجود علاقة ترابطية بين جودة الخدمات ورضاء عملاء المصارف، وبناءا على هذه النتائج اوصى بتعزيز مستوى الجودة لكسب المزيد من رضاء العملاء.