University Publications

المستخلص هدفت الدراسة الى قياس أثر جودة الخدمة المقدمة فى إدارة علاقات الزبون بإعتبار جودة الخدمة متغير مستقل تم قياسه من خلال ثلاث أبعاد فرعية تمثلت ب( الملموسية، الإعتمادية ، الإستجابة) أما علاقات الزبون فتمثل بالمتغير التابع الذى تم قياسه من خلال ثلاثة أبعاد فرعية شملت( معرفة العملاء ، إكتساب العملاء ، المحافظة على العملاء ) تم تحديد مشكلة الدراسة من خلال مجموعة تساؤلات الهدف من وراءها التعرف على علاقة و أثر جودة الخدمات بعلاقات الزبون والتي على ضوءها تم صياغة مجموعة من الفرضيات، اختار الباحث شركة زين للإتصالات كميدان للدراسة. اعتمدت الدراسة على استمارة استبيان للحصول على البيانات تم توزيعها على عينة اختيرت بصورة عشوائية من العاملين في الشركة بلغت (75) عامل من مجموع العاملين البالغ (200) عاملاً والتي تم تحليلها باستخدام برنامج (SPSS) . توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج أهمها قبول فرضيات الدراسة التي تؤكد على وجودعلاقة وأثر لجودة الخدمات على إدارة علاقات الزبون اضافة إلى مجموعة من النتائج التي تم صياغة توصيات على ضوءها لزيادة دور مساهمة جودة الخدمة المقدمة على علاقات الزبون.