University Publications

تناولت الدراسة دور إدارة الجودة الشاملة في تحقیق مستوى الخدمات المقدمة للزبون بشركة شیكان للتأمین المحدودة، تمثلت مشكلة البحث في ماھو دور ادارة الجودة الشاملة في نحقیق رضا العمیل ومدى مساھمة الجودة في تحقیق ذلك. تمثلت أھمیة البحث في توضیح أثر إدارة الجودة الشاملة في رضا العمیل، انتشار المفھوم ذالك. تسویقي بین منظمات الأعمال الذي یؤكد على محوریة الزبائن في توجیھ أعمال المنظمة كافة. ھدفت الدراسة إلى توضیح مفھوم إدارة الجودة الشاملة وكیفیة تطبیقھا، التمییز بین مفھوم إدارة الجودة الشاملة وغیره من لمفاھیم المشابھة. ومن اھم الفرضیات التي اتبعھا الباحث انھ وجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین تطبیق إدارة الجودة الشاملة ورضا الزبون، وأنھ توجد علاقة ذات دلالة إحصائیة بین تطبیق الجودة وتحسین مستوى الخدمات المقدمة للعملیل. ومن أھم النتائج التي توصلت إلیھا الدراسة: أن تطبیق نظام الجودة الشاملة یحسن من مستوى الخدمة المقدمة للعمیل، و اھتمام المنشاة بتحسین و تطویر الكفاءات و الأسالیب التقنیة والإداریة یزید من مستوى الخدمات المقدمة للعمیل ، كما أن تمتع المنشاة بمیزة الیقظة التنافسیة والتكنولوجیة المستمرة یحسن من مستوى الخدمة المقدمة للعمیل واھم التوصیات: یجب أن تكون المنشاة على معرفة كاملة بمختلف المجالات العلمیة والتكنولوجیة والإداریة المتعلقة بالخدمات المقدمة للعمیل، یجب على المنشأة مراعاة بتنفیذ الأعمال في الوقت المحدد و توفیر معدات متطورة ، یجب على أن تكون ساعات العمل ملائمة مع العملاء . أتبع الباحث المنھج الوصفي لدراسة العلاقة بین الجودة الشاملة ورضا العمیل وتاكید جمع المعلومات عن تلك العلاقة وفھمھا وتحلیلھا بالطرق الإحصائیة للوصول إلى النتائج التي تثبت أو تنفي صحة فرضیاتھا.